Sabe, quando eu trabalhava na Tivit, por exemplo, algumas vezes caiam ligações no meu ramal mas que não eram pra mim. Eu, e a maioria dos que lá trabalhavam, paravamos de fazer qualquer coisas pra tentar ajudar o cidadão na linha a falar com quem ele queria.

São pequenas coisas, mas que na percepção de uma marca, fazem toda diferença.

Talvez a maior fama do sistema GSM de telefonia móvel seja a dificuldade de clonagem da linha telefônica. No começo do GSM no Brasil, as operadoras que adotaram esse sistema usaram esse argumento para ganhar logo de cara os usuários cheios de dores de cabeça com esse problema da clonagem que era cada vez mais comum. Pois bem, os anos se passaram e, como se sabe, nenhuma tecnologia é 100% à prova de falhas para sempre.

Aqui começa a minha história: no final do ano passado fui de Sampa ao Rio e quando voltei a conta acusava ligações feitas e recebidas que de fato não eram minhas. Entendo por clonagem a utilização de uma linha telefônica por terceiros que não têm posse do aparelho ou chip com o registro da linha. Pois bem, ligando para o atendimento da TIM percebi uma certa regra entre os atendentes em dizer que não podem registrar a reclamação pois o sistema não permite clonagem.

E desde quando atendente é técnico em tecnologia para poder garantir que o sistema agora não está falhando? A queixa deveria ter sido registrada para análise. Além disso, notei que eles têm medo de assumir a clonagem para não prejudicar a imagem da empresa e poderem dizer que o sistema GSM da TIM é falho perante o das outras operadoras. E nisso, eu, cliente, fico com o prejuízo e sem poder reutilizar meu número de celular pois eles não tomam a atitude de consertar o erro. Ou seja, o bem da empresa acima do bem do cliente. Até o dia que a empresa ficar sem cliente!

E que venha a portabilidade para São Paulo em 2 de março.

Feliz por estar em São Paulo, ao chegar em casa, fui ligar a TV, e para minha surpresa percebo que o receptor da TV a cabo havia queimado.

Liguei para a central de atendimento e recomendaram que eu fosse até a sede da operadora para consertá-lo.

Chegando lá fui informado que o preço para comprar um receptor novo era de R$ 170,00. Achei abusivo e ameacei mudar de operadora, afinal, cada novo assinante ganha um receptor gratuitamente, e de modelos ainda mais novos que o meu, cliente há mais de 3 anos.

Fico impressionado como muitas empresas ainda não entendem que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo?

FIDELIZAÇÃO.

Esta palavra ainda não é aplicada pelas empresas, que ficam por aí gastando rios de dinheiro em Marketing de Relacionamento, achando que fazem alguma coisa para manter sua carteira de clientes. O relacionamento com os clientes vai além de oferecer um clube de vantagens, ou descontos em lojas que você nunca vai comprar.

O Marketing de Relacionamento deve analisar como o cliente se comporta com a empresa. Ele paga em dia? É cliente há quanto tempo? Adquiriu novos produtos? É fiel à marca?

O bom cliente merece muito mais benefícios do que o novo cliente. Se você tem um cliente por um bom tempo, é porque ele gosta da sua marca ou produto, e isto é uma das mais poderosas ferramentas de vendas.

Então porque as empresas oferecem descontos e vantagens só para novos clientes, ao invés de estender automaticamente tais benefícios a toda sua carteira?

Talvez seja o velho problema de achar que quantidade é ainda melhor que qualidade. A dúvida é se entro em 2009 R$ 170,00 mais pobre ou troco de TV por assinatura.